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张近东的谈笑，有可能将铸成其他电商们的霸业
欧阳军
在许多世人的眼里，地球是平的，是永远都静止不动的一个平面，他们始终认为自己所看到和认知的，就是全部的事实和真相，但是很可惜，地球并不是平的，地球真正来说是椭圆形的，是围绕着太阳运转不规则的一个椭圆形球体，是整个浩瀚博大宇宙当中的沧海一粟；地球有经度、有纬度，人们只要是站在一定的高度，很容易就会知道所有的这些事实，但十分可惜人类的思维、认知和智慧，时常就处在某种蒙昧的低谷，所以，对于功利社会当中的世人来说，地球是平的之类的笑话，是他们永远都可能会犯的常识性错误。正因为如此，自己对于世俗，给自己的任何评价和认可与否，都是非常的淡然，这也是自己对于整个世界的态度，而这也体现出了一个人所应有的认识高度和人格尊严。不过对生活在当今中国社会的人们来说，想要过上一种拥有尊严的自由生活，特别是对那些有人格底线的人们来说，却会变得异常的艰难，十几来自己对此深有感触，十几年来自己经历了无数个艰难和困苦的时刻，好在十几年来时时刻刻，即使是“喝凉水也会塞牙”，自己依然还是昂着自己的头来喝下它，十几年来自己对于上天和自己，都心怀着极大的感激和敬意，而世人也应该要有这样积极的人生观，这也是一个人为人处世，所应有的一种态度和底线。
最近几年来，中国的电子商务发展得很快，特别是网上的电子商城，电商企业快速的发展，给处于信息时代的人们，带来了不少的好处和便捷，使得人们生活的品质和购物的方式，全部都有不同程度的改善。对于时代的这些变化，我本人就深有感触和体会，人们可以因此而买到那些自己喜欢，想买、但在平常生活当中又买不到的商品，人们购物的选择和购物的品种，也越来越多元化和多样化，而且许多商品的价格，甚至比线下商品的价格还要更低，这极大地丰富和方便了人们的生活，因此最近几年来，许多电商企业都在高速的发展当中，大大地超过了传统的商业模式，甚至进而很迅猛地带动了物流和快递行业的飞速发展。中国几家大的电商企业亚马逊、天猫、淘宝、京东、苏宁和国美，自己或多或少地同它们都有过接触，而且，还买过其中好几家企业的不少商品，所以，对国内这几家大的电商企业，都有一些非常直观的感性认识，它们的存在极大地方便了自己的生活，但确实也给自己带来了一些烦恼和不快，好在给自己造成某种不便的只有一家，我不妨就从自己一些奇特的购物经历，来谈谈自己对中国电商企业总体上的一个看法，从消费者群体的一个角度，来谈谈自己在网上购物的感受和体验。而消费者的感受和体验，很有可能将会直接地影响到电子商务业态的发展。也许对于一些电商企业来说，这些可能并不是很重要，最少它们给自己的感觉是这样，或许自己个人的感受和体验是不重要，但是，电商企业在发展和壮大的过程当中，会有一些规律、经验和教训，非常值得他们认真地来加以重视、对待和总结，而对于所有的电商企业来说，客户的感受和客户的体验，始终都是电商企业，发展和壮大过程当中至关重要的一个关键！
在京东多次购物之后，自己在苏宁易购也购买了两件商品，而这两次购物的经历，都引起了自己的一些不快，而且更让人感到不快的是，苏宁相关人员服务的态度和处理问题的方式，这同自己所接触过的其它电商企业，有着一个很大的差异和不同，这也让自己更深入地去了解了一下苏宁易购和张近东的苏宁电器集团，结果却多少有些出乎自己的意料之外：
2012年10月3日，自己在苏宁易购下单，购买了一台西门子洗衣机，网上显示有260元的节能补贴，我也知道几乎就在同时，这款洗衣机还有一个团购活动，大概因此能够便宜一、两百块钱左右，但自己向来不喜欢凑这种热闹，所以，并没有去参加这次团购。好在洗衣机很快就在2012年10月4日下午3点钟左右送到了，但让自己感到意外的是，此后苏宁易购处理事情的方式与方法，给自己带来了许多的不便和遗憾；
几乎就在定购洗衣机的同时，2012年10月4日自己在苏宁易购下单，定购了一款艾奇牌手表，准备送给特地回家来过中秋节的小朋友，网上苏宁易购所显示的是，能够在2012年10月5日之前送达，下单前自己已经知道了小朋友将在10月6日上午，坐火车返回到他自己的家中，这也是自己送给小朋友的一点心意，但不管自己如何在网上和网下，同苏宁易购有关人员进行沟通和催促，苏宁易购最终还是在10月6日的下午，才将手表送达，虽然比它们所显示的时间只晚了一天，但多少也造成了自己的遗憾和不快，不过自己并没有很往心里去，因为毕竟来说，这只不过是平民百姓生活当中，再平常不过的一件小事。但苏宁易购给我这种普通的消费者，所造成的更大的不快和遗憾却还在后头；
在安装好了洗衣机以后，为了能够领取到节能补贴，自己当天就查看了苏宁易购网上的公告，联系与咨询了苏宁网上的客服和网下苏宁400的客服，此后为了领取这260元的节能补贴，自己还先后去过苏宁电器的门店两次，打过或者接过来自苏宁送货员、苏宁当地物流中心负责人、西门子安装人员、西门子400客服中心、苏宁400客服中心、南昌苏宁公司和南京苏宁公司有关人员在内的二、三十个电话，在线上同苏宁易购的客服人员，还进行了十次左右的沟通，最后苏宁易购给了自己一个非常明确和肯定的答复：苏宁有苏宁自己的规章和制度，无论是苏宁还是客户，全部都要按照苏宁的规章和制度来办。不用那么繁琐地去描述和论证双方的对与错，作为一个普通的消费者，从中能够真切地感受到苏宁傲慢的服务态度，以及服务品质同亚马逊、天猫和京东存在着的明显差异。苏宁易购从来没有主动地将他们坚持要的商品编码，直接和明确地交到自己的手上，即使在自己多次咨询了之后，他们也没有真正告诉过自己，这个商品编码确切的样式和存放地点，这种情况一直到我跑过苏宁门店两次以后，即使自己最后费了九牛二虎之力，才知道了这个编码的样式和存放的地点以后，这个编码标识也不太容易，能够从大纸箱上面完整地给取下来。为了领取260元的节能补贴，在苏宁易购网上和网下这种十分奇特的经历，确实让自己大开了眼界，这种十分繁琐的做法，同自己所接触过的、所有其它的电商企业的服务，确实差别很大。期间完全出于善意，自己曾经提出，希望苏宁易购能够进行一次客户访问，好让苏宁能够改进和完善他们的购物网络与服务，但苏宁易购很可能就是因为不想把节能补贴，主动地给客户送上门，而对此加以了拒绝，苏宁易购有关人员也以苏宁有苏宁的制度为理由，否定了我有关京东节能补贴的领取方案，一种能够更便捷消费者的、人性化服务模式的建议。在整个的事情当中，苏宁所有的有关人员，给自己很直接的一个印象是：他们并不像是一个完整的团体，网上和网下有关人员的态度，差别也很大。这同自己所接触过的其它电商企业之间，有着非常明显的不同，从这种不同当中，我有个自己的感受和体会：亚马逊、天猫（淘宝），已经跑在了前头，京东也紧随其后，电商企业新一轮的发展和壮大，也正在如火如荼地展开着。
有过这两次不是很愉快的网购经历之后，让自己多少去关心了一下苏宁易购、苏宁电器集团和张近东，结果让自己发现了不少有趣的东西和现象，而且，刚好可以同京东和刘强东来加以比较，谁好、谁差，自己在此也就不去多加妄评，消费者在看完了之后，自然就会有他们自己的一个定论。
电子商务在全球日益的成熟，网购和电商企业的发展也非常的迅猛，网上购物给人们的生活，提供了越来越多的便利，人们购物的选择性，也越来越多样化、多元化和国际化。电商企业在中国的发展和销售，近年来都有大幅度的成长，越来越成为了中国百姓日常生活当中的一个部分，网购和电商企业，在中国发展的形势和前景，也非常的看好。但就像京东CEO刘强东所说的那样：网购和电商在中国是一种新的模式，需要在实践当中不断的磨合和改进。只要有一定网购经验的人，都能够很真切地体会到这一点，刘强东说得很真诚，他所谈论的，也是一个基本事实。实际上只要在网上购物的次数多了，消费者或多或少都会碰到一些问题，关键就在于：电商企业的服务态度和处理问题的方式与方法。京东给自己的感受是：自己所找的任何人，都能够对客户负责；客户所给的任何意见和建议，京东都会加以重视和考虑；客户说得有道理的意见和建议，京东通常也都会接受和采纳；京东会在合理的范围内，尽可能地对客户的购物，提供一定的方便和引导；最难能可贵的是京东的团队团结有效，京东的任何人员都很在乎客户的感受和体验；而苏宁易购给自己的感觉却是刚好相反，苏宁从整体上来说，完全忽略了客户合理的意见和建议，完全没在乎客户的感受和体验，最少苏宁易购给我个人的感觉是这样。更为糟糕的是从自己个人的体验上来看，苏宁线上和线下，并没有很好的协同和融合，就像有人形容过的那样，苏宁实际上是左手同右手在互搏，这不知道是苏宁的喜剧、抑或根本就是苏宁的悲剧！
苏宁庞大和臃肿的线下店面，同其万丈雄心的线上发展目标相比，真正致命的隐忧，还不是线上、线下的融合和发展，人们可以很容易从张近东的言论、理念和苏宁的作为当中，发现不少的问题。1990年张近东开始创业，现为中华全国工商联的副主席、苏宁电器股份有限公司的董事长。他曾经非常自信地讲到：苏宁将转型科技企业，创新智慧服务，并且自信地说这将会是一个：新十年，新苏宁。苏宁还自豪地向人们宣称：至真至诚服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。可事实上苏宁易购给自己的感受，不仅不是什么智慧服务，不仅不能够让顾客满意，实际上他们的服务，完全称得上是散漫和傲慢式的待客，最少给自己的感觉是这样，为了领取一个260元的节能补贴，竟然会如此地来折腾和消遣他的一位顾客，根本也谈不上如何智慧和至真至诚的服务；张近东在接受“英才”记者采访的时候，曾经云淡风轻地讲到：苏宁是无界的竞争，苏宁将走出自己的路，要线上和线下融合，要成为一个前无古人、后无来者的标杆；在采访当中张近东还告诉“英才”的记者：电子商务的本质还是商务，是真正建立在物流、供应链、为客户服务的基础上，所以苏宁早就提出了实体和电子平台之间融合的问题。他说：“我觉得做企业，没有任何投机行为，要点点滴滴每一个环节都做到位，才能真正让消费者满意”。；张近东甚至谈到了苏宁的目标，那就是苏宁要做线下的沃尔玛和线上的亚马逊，也就是张近东他自己，叫得很响的一个苏宁要成为亚马逊＋沃尔玛的模式。2011年，张近东低调赴美考察了沃尔玛、亚马逊和百思买等零售业巨头，又在硅谷参观了IBM、Google、微软和Facebook等IT业的巨头，而且还会见了巴菲特。张近东对苹果的精品意识非常的佩服，在他看来，无论苏宁的业态为何，恒久不变的核心，依然还是很多基本的管理问题。他说：“我觉得在新技术的带动下会有很多模式创新，但我认为任何技术、任何模式的创新，都不能违背基础性的问题，无论虚拟的，实体的，必须有产品、销售、服务、团队等等，这些是永恒的东西”。
虽然自己没有出过国，但对张近东所说的线上和线下双模式，还多少是有点懂，如果苏宁真的是一种线上亚马逊＋线下沃尔玛“一容二”的企业，张近东把苏宁称为“前无古人，后无来者”的标杆，可能其实也并不为过，因为我到目前为止，真的还从来都没有看到过这种模式的一种标杆。张近东在同“英才”记者的访谈当中还谈到了：要量力而行，谈到了民族品牌和民族资本的问题，张近东认为苏宁代表的是中国的民族品牌。当然张近东对“英才”的记者，还讲了很多很多。关于京东和苏宁的大战，张近东声称他是在睡梦当中收到战况短信的，那个时候，他正赴英国参加奥运会的闭幕式。如果自己没有记错的话，潘石屹曾经在访谈节目当中，是这样来评价有关民族资本的那些论调：不用理睬、观念落后，和那些打、砸、抢的小混混是同一个水平。正因为有三鹿奶粉和许多惨痛的事实，从自己的内心来说，自己多少会认同潘石屹，对所谓的民族资本所下的定论。从张近东对记者所谈的许多言论和事实来看，苏宁易购和苏宁电器，都在不断的发展和壮大之中，张近东甚至认为：苏宁能够成为亚马逊＋沃尔玛的一个前无古人、后无来者的标杆，因此那也将会是世界和中国商业巨头当中的标杆。而从张近东的言谈当中，能够得知他对商业经营和管理，还是很在行的，他对企业和电商的发展，也有着他自己很独到的一些见解，从在商言商的角度上来说，他所讲的和认可的很多东西，都很有建设性，比如说：至真至诚、苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，等等等等。可张近东和苏宁易购，如果并不准备将这些理念来实施的话，其实在自己看来，张近东等于什么也没说，万句空言，还不如一个事实来得让人醍醐灌顶，张近东所有这些好的理念，对于自己来说，它们什么也都不是，一个多次拒绝消费者善意建议的电商企业，他的董事长说得再动听、再好听、再动人，对于自己来说，这种感受特别的异样和刺耳，最少让自己有一种上、下错位的感觉，这种管理层和营销层的脱节，才是苏宁真正最大的灾难。而且在经历了这些之后，最少我觉得苏宁易购欠自己一声道歉。无论电子商务，还是电商企业，都会有一些行业发展壮大的内在规律，而这些对于亚马逊、天猫、京东、苏宁和国美来说，都会是一样的，从这一点上来说，它们都是站在了同一条起跑线上，只不过以自己的观察，有不少人已经跑在了前头，比如亚马逊、天猫、淘宝和京东，它们已经实践出了自己不少成功的经验，而这也正是所有电商企业和电商巨头，包括苏宁易购在内，最应该拥有的一种企业意识和企业素质。
对自己来说过去的十年，都是处于一种孤独负重的攀登旅程，自己时常都能够感受到那种窒息般的压抑，但远方未知的风景，开拓了自己的视野和认识，这也是自己人生当中最大的一种幸福。自己向上的每一步，都代表了人类的一种尊严和进步，也表明了自己，已经跨越了人世间无数的艰难和险阻；不过对于旁人来说，自己只不过是一个无房和无车的失败者，好在自己真的不是很在乎，别人对自己任何的看法和评价。正如过去的十年一样，我非常希望自己，能够真正用心地走好自己人生的每一步，我坚信真实的力量，会胜过许多人虚幻出来的辉煌。对于下一个十年，自己也希望亚马逊、天猫、淘宝、京东、苏宁和国美等所有的电商企业，都能够有一个快速和良性的发展，能够给中国的消费者，带来更大的便利、更多的快乐和享受。依稀还记得自己在京东上还有十元京券，自己也并不打算去开销，不知道能不能捐给京东，好让他们能够发展和壮大自己的物流，也好让所有的消费者，能够更好和更广泛地享受到京东更加优质的服务。其实我对于京东，曾经给予过自己的便捷和服务，真的无以为报，剩下的只有对京东最美好的一个祝福，祝福京东能够在未来事业的发展当中，越来越好、越来越壮大！当然这也是自己对所有电商企业的祝福，希望亚马逊、天猫、淘宝、京东、苏宁、国美和所有电商企业发展的道路，都能够越走越好！站在高处，我知道自己的渺小，而在自己内心的深处，也清楚地知道：前面会有着更新、更美和更加壮丽的景色，自己也已经准备好了，去拥抱远方这种幸福和美好的生活。面对着快速发展和变化当中的这个时代，自己无论如何也都希望：人类的世界能够变得越来越好！
欧阳军
二０一二年十一月二十八日于庐陵家中
注：
1，文中所有张近东的理念、主张和报道，全部都来自新闻报道和苏宁易购的网站。
2，潘石屹有关民族资本的评论，来自潘石屹对刘强东的访谈节目。
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