張近東的談笑，有可能將鑄成其他電商們的霸業

歐陽軍

    在許多世人的眼裡，地球是平的，是永遠都靜止不動的一個平面，他們始終都認為自己所看到和認知的，就是全部的事實和真相，但是很可惜，地球並不是平的，地球真正來說是橢圓形的，是圍繞著太陽運轉不規則的一個橢圓形球體，是整個浩瀚博大宇宙當中的滄海一粟；地球有經度、有緯度，人們只要是站在一定的高度，很容易就會知道所有的這些事實，但十分可惜人類的思維、認知和智慧，時常就處在某種蒙昧的低谷，所以，對於功利社會當中的世人來說，地球是平的之類的笑話，是他們永遠都可能會犯的常識性錯誤。正因為如此，自己對於世俗，給自己的任何評價和認可與否，都是非常的淡然，這也是自己對於整個世界的態度，而這也體現出了一個人所應有的認識高度和人格尊嚴。不過對生活在當今中國社會的人們來說，想要過上一種擁有尊嚴的自由生活，特別是對那些有人格底線的人們來說，卻會變得異常的艱難，十幾來自己對此深有感觸，十幾年來自己經歷了無數個艱難和困苦的時刻，好在十幾年來時時刻刻，即使是“喝涼水也會塞牙”，自己依然還是昂著自己的頭來喝下它，十幾年來自己對於上天和自己，都心懷著極大的感激和敬意，而世人也應該要有這樣積極的人生觀，這也是一個人為人處世所應有的一種態度和底線。

    最近幾年來，中國的電子商務發展得很快，特別是網上的電子商城，電商企業快速的發展，給處於信息時代的人們，帶來了不少的好處和便捷，使得人們生活的品質和購物的方式，全部都有不同程度的改善。對於時代的這些變化，我本人就深有感觸和體會，人們可以因此而買到那些自己喜歡，想買、但在平常生活當中卻又買不到的商品，人們購物的選擇和購物的品種，也越來越多元化和多樣化，而且許多商品的價格，甚至比線下商品的價格還要更低，這極大地豐富和方便了人們的生活，因此最近幾年來，許多電商企業都在高速的發展當中，大大地超過了傳統的商業模式，甚至進而很迅猛地帶動了物流和快遞行業的飛速發展。中國幾家大的電商企業亞馬遜、天貓、淘寶、京東、蘇甯和國美，自己或多或少地同它們都有過接觸，而且，還買過其中好幾家企業的不少商品，所以，對國內這幾家大的電商企業，都有一些非常直觀的感性認識，它們的存在極大地方便了自己的生活，但確實也給自己帶來了一些煩惱和不快，好在給自己造成某種不便的只有一家，我不妨就從自己一些奇特的購物經歷，來談談自己對中國電商企業總體上的一個看法，從消費者群體的一個角度，來談談自己在網上購物的感受和體驗。而消費者的感受和體驗，很有可能將會直接地影響到電子商務業態的發展。也許對於一些電商企業來說，這些可能並不是很重要，最少它們給自己的感覺是這樣，或許自己個人的感受和體驗是不重要，但是，電商企業在發展和壯大的過程當中，會有一些規律、經驗和教訓，非常值得他們認真地來加以重視、對待和總結，而對於所有的電商企業來說，客戶的感受和客戶的體驗，始終都是電商企業，發展和壯大過程當中至關重要的一個關鍵！

    在京東多次購物之後，自己在蘇甯易購也購買了兩件商品，而這兩次購物的經歷，都引起了自己的一些不快，而且更讓人感到不快的是，蘇甯相關人員服務的態度和處理問題的方式，這同自己所接觸過的其它電商企業，有著一個很大的差異和不同，這也讓自己更深入地去瞭解了一下蘇甯易購和張近東的蘇寧電器集團，結果卻多少有些出乎自己的意料之外：

    2012年10月3日，自己在蘇甯易購下單，購買了一台西門子洗衣機，網上顯示有260元的節能補貼，我也知道幾乎就在同時，這款洗衣機還有一個團購活動，大概因此能夠便宜一、兩百塊錢左右，但自己向來不喜歡湊這種熱鬧，所以，並沒有去參加這次團購。好在洗衣機很快在2012年10月4日下午3點鐘左右就送到了，但讓自己感到意外的是，此後蘇甯易購處理事情的方式與方法，給自己帶來了許多的不便和遺憾；

    幾乎就在定購洗衣機的同時，2012年10月4日自己在蘇甯易購下單，定購了一款艾奇牌手錶，準備送給特地回家來過中秋節的小朋友，網上蘇甯易購所顯示的是，能夠在2012年10月5日之前送達，下單前自己已經知道了小朋友將在10月6日上午，坐火車返回到他自己的家中，這也是自己送給小朋友的一點心意，但不管自己如何在網上和網下，同蘇甯易購有關人員進行溝通和催促，蘇甯易購最終還是在10月6日的下午，才將手錶送達，雖然比它們所顯示的時間只晚了一天，但多少也造成了自己的遺憾和不快，不過自己並沒有很往心裡去，因為畢竟來說，這只不過是平民百姓生活當中，再平常不過的一件小事。但蘇甯易購給我這種普通的消費者，所造成的更大的不快和遺憾卻還在後頭；

    在安裝好了洗衣機以後，為了能夠領取到節能補貼，自己當天就查看了蘇甯易購網上的公告，聯繫與諮詢了蘇寧網上的客服和蘇寧網下400的客服，此後為了領取這260元的節能補貼，自己還先後去過蘇寧電器的門店兩次，打過或者接過來自蘇寧送貨員、蘇寧當地物流中心負責人、西門子安裝人員、西門子400客服中心、蘇寧400客服中心、南昌蘇甯公司和南京蘇甯公司有關人員在內的二、三十個電話，在線上同蘇甯易購的客服人員，還進行了十次左右的溝通，最後蘇甯易購給了自己一個非常明確和肯定的答覆：蘇甯有蘇寧自己的規章和制度，無論是蘇甯還是客戶，全部都要按照蘇寧的規章和制度來辦。不用那麼繁瑣地去描述和論證雙方的對與錯，作為一個普通的消費者，從中能夠真切地感受到蘇寧傲慢的服務態度，以及服務品質同亞馬遜、天貓和京東存在著的明顯差異。蘇甯易購從來沒有主動地將他們堅持要的商品編碼，直接和明確地交到自己的手上，即使在自己多次諮詢了之後，他們也沒有真正告訴過自己，這個商品編碼確切的樣式和存放地點，這種情況一直到我跑過蘇寧門店兩次以後，即使最後自己費了九牛二虎之力，才知道了這個編碼的樣式和存放的地點以後，這個編碼標識也不太容易，能夠從大紙箱上面完整地給取下來。為了領取260元的節能補貼，在蘇甯易購網上和網下這種十分奇特的經歷，確實讓自己大開了眼界，這種十分繁瑣的做法，同自己所接觸過的、所有其它的電商企業的服務，確實差別很大。期間完全出於善意，自己曾經提出，希望蘇甯易購能夠進行一次客戶訪問，好讓蘇寧能夠改進和完善他們的購物網絡與服務，但蘇甯易購很可能就是因為不想把節能補貼，主動地給客戶送上門，而對此加以了拒絕，蘇甯易購有關人員還以蘇甯有蘇寧的制度為理由，否定了我有關京東節能補貼的領取方案，一種能夠更便捷消費者的、人性化服務模式的建議。在整件事情的過程當中，蘇寧所有的有關人員，給自己很直接的一個印象是：他們並不像是一個完整的團體，網上和網下有關人員的態度，差別也很大。這同自己所接觸過的其它電商企業之間，有著非常明顯的不同，從這種不同當中，我有個自己很切身的感受和體會：亞馬遜、天貓（淘寶），已經跑在了前頭，京東也緊隨著其後，而電商企業新一輪的發展和壯大，也正在如火如荼激烈地展開著。

    有過這兩次不是很愉快的網購經歷之後，讓自己多少去關心了一下蘇甯易購、蘇寧電器集團和張近東，結果讓自己發現了不少有趣的東西和現象，而且，剛好可以同京東和劉強東來加以比較，誰好、誰差，自己在此也就不去多加妄評，消費者在看完了之後，自然就會有他們自己的一個定論。

    電子商務在全球日益的成熟，網購和電商企業的發展也非常的迅猛，網上購物給人們的生活，提供了越來越多的便利，人們購物的選擇性，也越來越多元化、多樣化和國際化。電商企業在中國的發展和銷售，近些年來都有著大幅度的成長，越來越成為了中國百姓日常生活裡面的一個部分，網購和電商企業，在中國發展的形勢和前景，也非常的看好。但就像京東CEO劉強東所說的那樣：網購和電商在中國是一種新的模式，需要在實踐當中不斷的磨合和改進。只要有一定網購經驗的人，都能夠很真切地體會到這一點，劉強東說得很真誠，他所談論的，也是一個基本事實。實際上只要在網上購物的次數多了，消費者或多或少都會碰到一些問題，關鍵就在於：電商企業的服務態度和處理問題的方式與方法。京東給自己的感受是：自己所找的任何人，都能夠對客戶負責；客戶所給的任何意見和建議，京東都會加以重視和考慮；而客戶說得有道理的意見和建議，京東通常也都會接受和採納；京東還會在合理的範圍內，盡可能地對客戶的購物，提供一定的方便和引導；最難能可貴的是京東的團隊團結有效，所有京東的人員都很在乎客戶的感受和體驗；而蘇甯易購給自己的感覺卻是剛好相反，蘇寧從整體上來說，完全忽略了客戶合理的意見和建議，完全都不在乎客戶的感受和體驗，最少蘇甯易購給我個人的感覺是這樣。更為糟糕的是從自己個人的體驗上來看，蘇寧線上和線下，並沒有很好的協同和融合，就像有人形容過的那樣，蘇寧實際上是左手同右手在互搏，這不知道是蘇寧的喜劇、抑或根本就是蘇寧的悲劇！

    蘇甯龐大和臃腫的線下店面，同其萬丈雄心的線上發展目標相比，真正致命的隱憂，還不是線上、線下的融合和發展，人們可以很容易從張近東的言論、理念和蘇甯的作為當中，發現不少的問題。1990年張近東開始創業，現為中華全國工商聯的副主席、蘇甯電器股份有限公司的董事長。他曾經非常自信地講到：蘇寧將轉型科技企業，創新智慧服務，並且自信地說這將會是一個：新十年，新蘇寧。蘇甯還自豪地向人們宣稱：至真至誠服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。可事實上蘇甯易購給自己的感受，不僅不是什麼智慧服務，不僅不能夠讓顧客滿意，實際上他們的服務，完全稱得上是散漫和傲慢式的待客，最少他們給自己的感覺是這樣，為了領取一個260元的節能補貼，竟然會如此地來折騰和消遣他的一位顧客，根本也談不上如何智慧和至真至誠的服務；張近東在接受“英才”記者採訪的時候，曾經雲淡風輕地講到：蘇寧是無界的競爭，蘇寧將走出自己的路，要線上和線下融合，要成為一個前無古人、後無來者的標杆；在採訪當中張近東還告訴“英才”的記者：電子商務的本質還是商務，是真正建立在物流、供應鏈、為客戶服務的基礎上，所以蘇寧早就提出了實體和電子平臺之間融合的問題。他說：“我覺得做企業，沒有任何投機行為，要點點滴滴每一個環節都做到位，才能真正讓消費者滿意”。；張近東甚至談到了蘇寧的目標，那就是蘇寧要做線下的沃爾瑪和線上的亞馬遜，也就是張近東他自己，叫得很響的一個蘇甯要成為亞馬遜＋沃爾瑪的模式。2011年，張近東低調赴美考察了沃爾瑪、亞馬遜和百思買等零售業巨頭，又在矽谷參觀了IBM、Google、微軟和Facebook等IT業的巨頭，而且還會見了巴菲特。張近東對蘋果的精品意識非常的佩服，在他看來，無論蘇寧的業態為何，恒久不變的核心，依然還是很多基本的管理問題。他說：“我覺得在新技術的帶動下會有很多模式創新，但我認為任何技術、任何模式的創新，都不能違背基礎性的問題，無論虛擬的，實體的，必須有產品、銷售、服務、團隊等等，這些是永恆的東西”。

    雖然自己沒有出過國，但對張近東所說的線上和線下雙模式，還多少是有點懂，如果蘇寧真的是一種線上亞馬遜＋線下沃爾瑪“一容二”的企業，張近東把蘇寧稱為“前無古人，後無來者”的標杆，可能其實也並不為過，因為我到目前為止，真的還從來都沒有看到過這種模式的一種標杆。張近東在同“英才”記者的訪談當中還談到了：要量力而行，談到了民族品牌和民族資本的問題，張近東認為蘇甯所代表的是中國的民族品牌。當然張近東對“英才”的記者，還講了很多很多。關於京東和蘇寧的大戰，張近東聲稱他是在睡夢當中收到戰況短信的，那個時候，他正赴英國參加奧運會的閉幕式。如果自己沒有記錯的話，潘石屹曾經在訪談節目當中，是這樣來評價有關民族資本的那些論調：不用理睬、觀念落後，和那些打、砸、搶的小混混是同一個水平。正因為有三鹿奶粉和許多慘痛的事實，從自己的內心來說，自己多少會認同潘石屹，對所謂的民族資本所下的定論。從張近東對記者所談的許多言論和事實來看，蘇甯易購和蘇寧電器，都在不斷的發展和壯大之中，張近東甚至認為：蘇甯能夠成為亞馬遜＋沃爾瑪的一個前無古人、後無來者的標杆，因此那也將會是世界和中國商業巨頭當中的標杆。而從張近東的言談當中，能夠得知他對商業經營和管理，還是很在行的，他對企業和電商的發展，也有著他自己很獨到的一些見解，從在商言商的角度上來說，他所講的和認可的很多東西，都很有建設性，比如說：至真至誠、蘇寧服務；服務是蘇寧的唯一產品，等等等等。可張近東和蘇甯易購，如果並不準備將這些理念來實施的話，其實在自己看來，張近東等於什麼也沒說，萬句空言，還不如一個事實來得讓人醍醐灌頂，張近東所有這些好的理念，對於自己來說，它們什麼也都不是，一個多次拒絕消費者善意建議的電商企業，他們的董事長說得再動聽、再好聽、再動人，對於自己來說，這種感受特別的異樣和刺耳，最少讓自己有一種上、下錯位的感覺，這種管理層和營銷層的脫節，才是蘇寧真正最大的災難。而且在經歷了這些之後，最少我覺得蘇甯易購欠自己一聲道歉。無論電子商務，還是電商企業，都會有一些行業發展壯大的內在規律，而這些對於亞馬遜、天貓、京東、蘇甯和國美來說，都會是一樣的，從這一點上來說，它們都是站在了同一條起跑線上，只不過以自己的觀察，有不少人已經跑在了前頭，比如亞馬遜、天貓、淘寶和京東，它們已經實踐出了自己不少成功的經驗，而這也正是所有電商企業和電商巨頭，包括蘇甯易購在內，最應該擁有的一種企業意識和企業素質。

    對自己來說過去的十年，都是處於一種孤獨負重的攀登旅程，自己時常都能夠感受到那種窒息般的壓抑，但遠方未知的風景，開拓了自己的視野和認識，這也是自己人生當中最大的一種幸福。自己向上的每一步，都代表了人類的一種尊嚴和進步，也表明了自己，已經跨越了人世間無數的艱難和險阻；不過對於旁人來說，自己只不過是一個無房和無車的失敗者，好在自己真的不是很在乎，別人對自己任何的看法和評價。正如過去的十年一樣，我非常希望自己，能夠真正用心地走好自己人生的每一步，我堅信真實的力量，會勝過許多人虛幻出來的輝煌。對於下一個十年，自己也希望亞馬遜、天貓、淘寶、京東、蘇甯和國美等所有的電商企業，都能夠有一個快速和良性的發展，能夠給中國的消費者，帶來更大的便利、更多的快樂和享受。依稀還記得自己在京東上還有十元京券，自己也並不打算去開銷，不知道能不能捐給京東，好讓他們能夠發展和壯大自己的物流，也好讓所有的消費者，能夠更好和更廣泛地享受到京東更加優質的服務。其實我對於京東，曾經給予過自己的便捷和服務，真的無以為報，剩下的只有對京東最美好的一個祝福，祝福京東能夠在未來事業的發展當中，越來越好、越來越壯大！當然這也是自己對所有電商企業的祝福，希望亞馬遜、天貓、淘寶、京東、蘇甯、國美和所有電商企業發展的道路，都能夠越走越好！站在高處，我知道自己的渺小，而在自己內心的深處，也清楚地知道：前面會有著更新、更美和更加壯麗的景色，自己也已經準備好了，去擁抱遠方這種幸福和美好的生活。面對著快速發展和變化當中的這個時代，自己無論如何也都希望：人類的世界能夠變得越來越好！